沃尔沃刘鹏：服务是豪华感的重要来源

【太平洋汽车网】2021年成都车展，太平洋汽车有幸邀请到沃尔沃汽车大中华区销售公司副总裁刘鹏参与专访，下面为本次专访内容。

PCauto：这次成都车展沃尔沃展台上有哪些亮点，带来了哪些新的内容呢？

刘鹏：2021成都车展，我们邀请了一些明星到场助阵，也发布了一些服务方面的新政策。在去年成都车展上，围绕“唯爱与生命不可辜负”的主题，沃尔沃发布了售后服务六大承诺。过去的一年中，我们越发觉得这个主题与沃尔沃的契合度是非常高的。并且售后六大服务承诺实行一年来，也取得了不错的成果。比如沃尔沃是首家提供零件终身保的豪华品牌，我们的车主对这项服务的满意度也很高。所以，今年车展我们依旧延续了“唯爱与生命不可辜负”这个主题。

这次车展我们邀请明星都是沃尔沃XC90典型的车主人群，他们的共通点在于都在专业领域有一定成就，带着知性优越感、专业成就感、个人品位感。许知远是比较低调的知识分子，在《十三邀》节目里采访了很多有深度的人物故事，他坚持立场、不断追问，和沃尔沃对人和生命的坚守一样。他的问题能够绕过所有的阻挡戳到你的内心，就是因为他有积累。

另外一位是高圆圆，尽管她出道多年，但如今的她仍然带给大家知性、优雅的美，奥黛丽赫本曾经说过，“优雅是不随时间褪色的美”。这种化繁为简的美和沃尔沃产品设计哲学很契合，“去除不想要的，去除一切不需要的，留下的都是最宝贵的东西”。这次高圆圆也订购了一台XC90，其实明星也是普通人，作为母亲，她选车的考虑也是看重了沃尔沃的安全，觉得没有什么豪华比得上家人的安全。

最后一位嘉宾是我们的车主——陈林。我们觉得车主才是品牌故事最大的资产。刚才发布会上，车主亲自讲述了沃尔沃千里救援、守护生命的真实故事。陈林先生自驾V90去青海，在无人区戈壁间车子出事了，没有信号，荒无人烟，保险公司和救援维修厂都提供不了救援，求索无门后拨通VOLVO ON CALL沃尔沃随身管家，沃尔沃立即回应，从500公里外拖车救援，最后还报销了车主交通费。比起明星营销，这些真实的故事更加有说服力和感染力，也是我们不断提供更好产品、服务的动力。

此外，今年我们还在思考对于潜在用户，如何提升我们的服务。因此，今年成都车展我们在去年的基础上新增了售前六大服务承诺，形成了我们全新的12项“全心承诺”。我们希望沃尔沃的客户除了在产品层面得到豪华享受，在服务层面也能享受到对应的尊贵体验。由此让我们的客户更加了解到，沃尔沃是一个不止于安全的豪华品牌。所以从客户进店一开始，他们就能够享受到从选车到买车，再到用车、养车，覆盖产品全生命链条的周到服务。我们会形成一个统一的服务标准，并运用在我们全国的280个网点。

PCauto：沃尔沃推出的全新服务，是出于什么样的考量，有哪些亮点？

刘鹏：汽车，原先仅仅是作为人们的交通工具。但现在随着时间的推移，汽车也逐渐成为了人们日常生活的延伸。我们制定服务政策的出发点，就是想站在消费者的角度，了解他们实际用车场景下确实存在的痛点。分析原因、找到对策，并推出真正行之有效的服务政策，最终有效消除痛点，优化车主们的用车体验。

现如今，产品的同质化、模式的同质化现象日趋严重。想要提升品牌的实力，唯有在服务上下功夫。好的服务就是让客户感受到宾至如归，进而让客户愿意推荐身边的朋友一起体验。举个例子，我们去一个餐厅吃饭，如果餐厅没有很好的服务，即使菜肴很棒我们以后可能都不会再来。

这是一条属于沃尔沃的、与其他豪华品牌不同的路线。对我们来说，即使有强的品牌，有好的产品，有好的模式，最终还是要拼服务。只有在服务上体现出优势，才能强化品牌特性，豪华才能展现的更透彻。

我认为本届车展发布的六大售前服务承诺中最大的亮点，就是“等您到九点”和“加满一箱油”服务。

因为沃尔沃的客户群还是以“三高”、“三师”人群为主，生活节奏是比较快，看车的时间比较有限。所以我们希望帮他们把时间节约出来，在日常吃完饭下班之后，就能够逛逛4S店。节约下来的时间，就能用来陪家人、陪小孩。另一个就是“加满一箱油”，通过它我们想打破行业内在提车时不给加满油的“潜规则”。虽然只有几百块钱却能极大程度改善客户的提车体验。

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