揭秘跨越速运总裁信箱：以客户为中心，五年收信6万封

服务永远是快递速运行业绕不开的话题，物流服务直接影响到客户体验，而外部环境不断促使需求升级，速运服务需要更主动、更快速地回应客户的需求变化。跨越速运为更好的服务客户，近日将总裁热线全新升级为总裁信箱，倾听客户声音，解决客户诉求，同时推动公司管理和服务水平的提升。

以客户为中心，服务无边界

“经营之圣”稻盛和夫曾经说过：

做企业做产品，虽说要彻底奉献，但往往难以跨越事情本身存在的界限——

● 价格上，无论多么便宜，也不能赔本赚吆喝；

● 产品质量上，要追求绝对的高品质在现实中不可能；

● 交货日期上，采购、生产以及运输等环节都要花时间，交期不可能为零；

只有对顾客的态度和服务是没有界限的。

伟大的思想往往殊途同归。跨越速运董事长胡海建曾在接受媒体采访时强调：“跨越速运始终坚持技术为主导的初心不变，技术边界就是产品边界。”在被问及服务的边界时，胡海建的回答没有丝毫犹豫：“服务没有边界！”

高效的售后服务是跨越速运在B2B物流行业拥有更高竞争力的重要原因。考虑到许多制造业企业供应链运转“两班倒、人停链不停”的实际情况，跨越速运不仅为客户提供24小时昼夜取派，客户经理1对1管家式服务等一系列优质售后服务，同时在2016年上线总裁热线，2021年升级为总裁信箱，至今已回复、处理来自千万客户、近百万合作伙伴以及内部五万名员工的投诉与建议累计6万余条。

“无忧服务，总裁接听，即接即办！”

跨越速运总裁信箱由胡海建董事长亲自管理，客户反馈的信息经董事长亲自批示后，都会第一时间自动生成“邮件处理工单”，交付各部门进行核实与处理，董事长亲自监督落实情况，形成闭环管理流程，解除客户的后顾之忧。

和总裁面对面，接听即处理

速运快递始终“唯快不破”，在制造业产业升级的引领下，如何压缩供应链周期，实施精益供应链管理，在仓储、运输、配送等环节实施更精准高效的运作，都对物流服务提出更高的要求。

在多种时效产品已成熟的契机下，跨越速运升级上线总裁信箱，不仅建立与客户面对面沟通的窗口，广开言路，更能实现“接听即处理”的服务效率，及时补齐“短板”，真正做到“又快又稳”。

2020年6月，京冀地区疫情反弹，防控措施升级，进出港航班量降幅超五成，航空快运件流通受阻。在特殊时期，快递进"京"需要层层检验，疫情中心地带的网点、集散中心也暂停服务，快运企业纷纷回调时效，甚至暂停服务。在这种涟漪效应之下，部分的制造业企业供应链难以正常运转，饱受物流延迟之苦。

企业件运输时效难以保障，供应链随时都面临断裂的风险。一旦“断链”，企业可能遭到客户的投诉，甚至罚款。以汽车制造行业为例，客户停线罚款是以分钟来计算的。中小企业急需专业化的物流服务，提高疫情下供应链的韧性和抗击市场风险的能力。

作为限时速运赛道的头部玩家，在进京运力告急的日子里，跨越速运总裁信箱每天都会收到近百条客户留言，希望跨越速运能挺身而出，解燃眉之急。

“决定一家企业最终命运的，往往不是起点，而是拐点！”

面对客户的集体诉求，胡海建董事长选择逆势进击。他在跨越速运官方微信上发布了一份公告：

“在运力资源紧张、运输难度增加的特殊时期，第一时间做出紧急预案:新增两架包机驰援北京，以解决企业客户保供、保运、保通的营运难题。”同时郑重承诺“全国往来京津冀区域快件时效不受影响。”

同时，胡海建董事长亲自部署，基于跨越自身经验和空运优势，解决了进京快件"怎么运"、"怎么快"、"怎么送"的三大难点：

1、新增2架包机，均由外部机场飞到北京机场（天津机场），航空运力升级，避免陆运耗时长、人手不足、货量积压的问题。

2、为保证客户时效，降低分拣成本，货物到达机场后在机场进行实时分拣并末端直发收件方，简化流程，避免在分拣、集散过程中的暴露风险，为配送服务高效提速。

3、一对一服务升级，针对北京的客户提前进行电话预约收货，方便客户及时收取，避免因长时间外出导致安全隐患。

主动应变、逆势进击，跨越的“快”和“稳”字诀就这样在疫情的打磨之下，淬炼成钢。经此一役，不仅展现了跨越强大的资源实力、营运能力和稳定的直营强管控体系，也让跨越的高效和稳定深入人心，甚至收获了“进京货急找跨越”的美名，并一举打开了京津冀区域市场。

客户意见被如此高度重视，甚至深入参与并指导企业经营，在业内实属罕见。

2021年6月，同样的剧情再次发生。

华南地区受疫情笼罩，部分机场为减轻防控压力，与航司协调会商按照一定比例降低进出港航班量，个别机场甚至暂停营运取消全部航班。“停飞潮”袭来，航班量大幅削减，大量货物滞留机场，想通过客机腹仓运货离粤已是无“机”之谈，即便是临时转公路运输，因机场关检人员受到感染，仅提货就要近三天时间。

面对总裁信箱雪片般的求助信息，胡海建董事长再次挺身而出，并千金一诺：

“因疫情导致华南机场航班大面积取消，跨越速运将不惜一切代价，利用自有全货机并额外增加临时包机，以诚信立业，信守承诺，全力保障客户时效。”

更加难得的是，如此强力的资源投入和运力保障下，胡海建依旧承诺“坚决维护广大客户利益，特殊时期官方标准价不变！”

在企业件的服务体系中，跨越速运不仅仅是搬运工，更是客户产业链中的一环，一荣俱荣，一损俱损，而跨越速运总裁信箱堪称是胡海建董事长十四年来“以客户为中心”诚信经营的价值锚点。

客户事无小事，建言有“金”喜

跨越速运总裁信箱收到的信件中，也有很多合作伙伴关于业务合作、产品建议、业务推进以及产品融合的意见和建议。每一次与客户零距离的沟通，都是跨越速运对商业价值的坚守，在一次次跨越人和制造业企业的双向奔赴过程中，缩短了企业供应链运转的周期，也拉近了与客户之间的距离。

值得一提的是，客户的反馈建议一经采纳，即可获得跨越速运赠送的不等额度积分以及红包奖励，最高金额可达10万元，积分可在跨越领鲜商城兑换丰厚礼品。

胡海建董事长在双十一内部公开信中曾说道：

“客户无小事，客户的每条建议，都是我们打磨服务、提升品质的契机。总裁信箱正是零距离的沟通渠道，我每天会固定抽出一段时间，通过总裁信箱和客户面对面，旺季高峰更是如此，客户的问题、大家的意见或建议，我都会看到、推动、解决、落实，并以此来驱动跨越速运真正‘以客户为中心’的变革。”

“以客户为中心”一直是跨越速运的服务态度，此次跨越总裁信箱的升级不仅是跨越速运在业务处理、流程创新、服务客户等方面积极探索与实践，也是跨越速运服务客户的坚实后盾。在未来，跨越速运将一如既往地为客户带来更优质的服务和产品，持续助力中国制造企业向前发展，助力企业供应链畅通，构建“以客户为中心”的企业文化。

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