方锡智：不可挑剔的质量是沃尔沃的售后底气

如今，“传统模式+互联网”的碰撞已赋予了汽车售后服务全新的形态。传统车企售后领域的比拼已然愈演愈烈，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智紧随行业发展，让智能化售后不断延展服务领域。

　　8 月 29 日，成都车展现场，沃尔沃展台星光熠熠。著名影星、“知性女神”高圆圆和知名作家、《十三邀》主持人许知远光临沃尔沃发布会，足见沃尔沃对这场发布会的重视程度。什么样的发布会需要匹配如此高的规格，如此大的阵容呢?

　　此次成都车展，沃尔沃发布了 12 项“全心承诺”，其中包括 6 大销售服务承诺和 6 大售后服务承诺。继去年成都车展沃尔沃推出了“让安全，更周全”的售后六大服务承诺，本届成都车展，沃尔沃秉承“让诚心，更贴心”的理念，推出了包含“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品味沃茶点”、“推荐享好礼”在内的销售六大服务承诺。

　　沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示：“别的品牌把口号当营销宣传手段，沃尔沃则期望切切实实地做成一种服务标准。”恰逢沃尔沃售后服务承诺发布一周年，一年来六大售后服务承诺的成果究竟如何?实施中有什么细节?背后是什么样的理念支撑?智能化时代，技术对服务带来什么样的变革?…… 带着一些疑问，我们采访了沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智。

　　沃尔沃的售后承诺执行一年，效果明显

　　2020年成都车展，沃尔沃推出了“让安全，更周全”的售后六大服务承诺，包括“上门取送车”、“零件终身保”、“预约快速养”、“超长时营业”、“尊享代步车”、“全天候守护”。通过一年的时间的落实，取得了不错的成绩和效果。

　　方锡智表示，第一是上门免费取送车。这个服务能给车主节约很多的时间，足不出户上门取车，修完之后再送回去。一年来，沃尔沃提供了 20 多万次的免费上门取送车。将近两次的复用率证明，车主对于这项服务的是特别喜欢的。通过计算，沃尔沃发现，以上门取送车进厂台次作为分母的渗透率是 19%，这在行业之中是最高的之一了。反观同级其他豪华品牌，他们的渗透率基本上在 5%、6%。

　　第二个是零件终身保。沃尔沃是第一个在大中华地区推出这样服务承诺的豪华汽车品牌。其中，包括发动机、变速箱、空调泵、大灯、发电机、VCM 模块、发动机中缸、传动轴、涡轮增压等等高价值的产品。在过去年的一年里，沃尔沃已经为享受过这项服务的车主，平均节省了 7000 元的成本。

　　关于预约快速养，一年来，沃尔沃为 4000 多个客户进行了免费预约。超长时营业方面，沃尔沃在全国 41 个城市推出了超长时营业，早上 8 点开始营业到晚上 8 点仍然接车。在尊享代步车的服务上，在一年的时间，沃尔沃为客户提供了超过 8 万天的代步车服务。全天候守护方面，去年沃尔沃出险超过两万次。

　　方锡智表示，敢于用数据回顾一年成果的品牌，不惧怕跟同行做比较。

　　“不计成本”的服务，质量就是底气

　　沃尔沃的发布会让我有一个深刻的感受：沃尔沃的售后服务不仅是非常贴心，而且是不计成本。在豪车中，沃尔沃是首家提出零件终身保的，沃尔沃为什么有这样的信心?客户如果开 15 年车，沃尔沃就一直要保 15 年，如果发动机一直坏的话，就要保 15 个发动机，这是一项很大的成本。

　　方锡智表示，过去的两年都是有持续投入的，甚至在外界看起来有点不计成本了。但在许下这个承诺之前，还是算过笔账能的。沃尔沃的内控部门算过一笔账，推出零件终身保这个服务，确实需要比较大的投入，但如果一个品牌对于自己的零部件质量没有信心的话，它显然不敢投入这样的成本，这项服务是基于对自己产品的信心。

　　沃尔沃回顾过去七八年的时间维修和故障的成本，虽然是一个比较大的数字，但是实际上沃尔沃面对的是 100 万个车主，如果平摊下了，单个客户的成本还是可以承受的。

　　方锡智表示，沃尔沃也很高兴得到同行的认同，既沃尔沃之后，友车林肯汽车就出了的一模一样的政策。这让方锡智更加坚信这个方向是对的。

　　方锡智表示，在过去的两年里，沃尔沃致力于把客户的维修保养成本往下降。沃尔沃下调了 1000 个产品品类，12.3 万个零部件的价格，平均降幅为 20%，其中，1.1 万多个零件的降幅超过了 50%。2021 年 6 月份，中保研发布《第 12 期汽车零整比体系数据》，调研了全行业所有的热销车型和主流的汽车品牌。沃尔沃有两款车上榜，一款是 S90，零整比系数较 11 期公布值相比下降 124 个百分点;另外一款拳头车型、市占率销量最高的 XC60 零整比系数为 466%，在整个产品品类里面，跟竞品对比是最低的。

　　科技赋能，修车变得更简单

　　智能化时代，各行各业都在进行着变革，在汽车服务领域，沃尔沃也将新技术发挥到极致。方锡智表示，时至今日，沃尔沃用软件修车。倒退到 30 年，修车是靠榔头和锤子;15 年前，修车靠换件;今天，靠软件修车。

　　沃尔沃引进了一套 WIFI 系统，现在 270 多家经销商所有车间全部装 WIFI，车辆进场之后，无论在停车场、通道还是工位上停的时候。只要在车机上同意连 WIFI，就可以直接刷软件，不用上工位就能修车。车主过来之后，送全新软件包的升级，不知不觉的，车的故障被修复了。现在，沃尔沃有 65% 的车辆都是进行免费软件刷新的。

　　同中医“治未病”的理念类似，方锡智认为未来的售后服务应该是先用户一步的。在用户都不知道车辆有什么问题的时候，沃尔沃就预知了需要保养。或者是底层有报警信号，沃尔沃会提前通知车主。沃尔沃在今年第四季度会做到，通过 VOC 在车机上面显示底层保养的油液位数据，或者是故障警告灯的数据，车主在车机上面看到的时候，沃尔沃远程就抓取到了，并且主动呼叫进行提醒，并给车主做预约。

　　2022 年，沃尔沃可以做到更多，在故障灯还没亮的时候，沃尔沃可以抓取到 30 多个故障代码，通过云端互通发出故障提示，推动到用户手机上，并且给到附近 5 公里的经销商优惠券。

　　沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示，这就是借助了很多新兴的电脑技术和 NEWBIE 系统，希望能够让修车这件事情更加智能化。

传统的售后服务项目显然已然不能满足日益增长的用户需求，智能化、便捷化、个性化的服务的方向已在业界成为共识。今后沃尔沃将以客户为中心，根据用户需求完善更加智能化的售后服务，以满足用户的需求。

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