途家客服“抗疫”攻坚战：垫资赔付近千万

1月21日，距离2020年春节放假还有三天时间，李文娟已经开启加班模式。

因新冠肺炎疫情影响，途家网于当天宣布推出针对武汉的民宿预定退改保障政策，作为途家网本站服务客服主管，李文娟需要组织好客服团队及时处理目的地为武汉的订单退订信息。

从除夕那天开始，猛增20倍的业务量、忙到来不及喝水吃饭、口干舌燥只为让客户能安心多等待一下，会成为途家客服的工作常态。

即便是经历过暑期高峰的历练，这个突如其来的全国退订潮，让李文娟感受到前所未有的压力，也让原本计划回家的她和客服团队一起度过了一个最为难忘的春节假期。

“疫情是一场大考，我们都是答题人”

根据途家网节前发布的2020年春节趋势数据显示，今年春节期间，出国游民宿预订量将有3倍以上的增长，国内游民宿预订量将增长2倍，而途家也为这个预定高峰做好了充足准备，包括李文娟所在的客服团队。

然而，这场疫情让原本的预定增量化为泡影，取而代之的，是一波接一波的退订潮。

“23号武汉宣布‘封城’消息，让大家感受到了这次疫情的严重性，此前虽然已经开始针对武汉地区的订单实施退改，但我们从未想过，这个疫情会影响全国的春节假期出行。“

也是从那一刻，李文娟心理有了预感，21号的退订高峰或许仅仅只是个开始，随着途家网1月24号宣布退改保障政策升级到全国范围，这场由疫情引发的“退订战“正式打响。

每接起一个，就会面对消费者的连环疑问：为什么这么久才接通？我的钱是不是能退？ 24号前的订单要怎么处理？

“途家客服团队展现出的团结特别让人感动，大家信念是一样的，公司需要我们、客人需要我们，疫情来临每个人都受影响，但每个人都在做自己力所能及的事情。途家将客户利益放在首位，作为客服，我们也将为客户解决问题的使命放在首位，这是我们交出的答卷。”

“有诉求必回应，请消费者多给一点耐心”

事实上，投诉量激增不是途家一家企业面临的问题，因为退订潮的席卷，很多旅游企业都遭遇了大量的消费者投诉。

根据黑猫投诉平台的数据显示，1月份平台有效投诉超14万件，受疫情影响，旅游出行住宿类投诉更是激增。以途家来说，1月份途家民宿有效投诉600余件，而2019年12月其有效投诉仅几十件，环比增加1353.3%。虽然投诉激增，但途家完成率并未降低、响应时间仍然较短，首次进入黑猫投诉月度红榜前十，领先了很多企业。

其次，也是最为重要的，就是途家一如既往坚持的原则，将客户利益放在首位，这个原则之下，消费者诉求途家必将尽力回应。

针对退款诉求，投诉组要做的就是安抚消费者的情绪，向他们解释清楚途家的退订政策，主要消费者能够提供符合退订要求的凭证，肯定是可以拿到退款的，让他们放心。另一方面就是去跟房东沟通确定订单情况，如果房东不能及时解决的，途家也会先行垫付尽量减少消费者的损失。

“在这里，我也希望消费者能够给途家更多一点耐心，因为不管是房东退款还是途家垫资赔付，都需要一定的时间来操作，退订量实在是太大了，每一单都需要时间来核实，途家目前不仅是客服组和投诉组，其他很多业务线的人员也都已经加入进来加班加点的工作，只要是途家承诺的，就一定能做到，所以请消费者一定再耐心等等。”

据了解，途家已经于近日再次升级退订政策，消费者在2020年1月28日前预定的2020年1月24日—2月29日入住的所有中国大陆订单，均提供免费取消保障，符合条件的消费者可以通过途家APP—订单—退改申请自助办理。

“垫资近千万，与房东风雨同舟携手抗疫”

面对这次疫情冲击，整个旅游行业都遭受严重打击，作为单体民宿房东更是损失惨重。在推出免费取消政策的同时，途家也充分考虑了房东的利益。

“我们在跟消费者沟通时，会先尝试寻求能同时降低消费者和房东两方损失的折中方案，问问消费者疫情过后是不是仍然有出行计划，如果有，那么这一单或许可以不采用退款的方法，而是跟商家沟通，做改期处理，房东给消费者保留入住权限，并在给予一定的折扣优惠，此后消费者想要入住只需提前跟商家打好招呼。” 李文娟讲到：“这样的方案也有很多消费者愿意接受，房东也能减少一部分损失。但如果消费者坚持退款，房东又不愿意全部退，那么途家也会承担一部分损失，垫资赔付消费者。“

据了解，截至目前途家已知的的垫付赔偿金接近一千万，随着退改政策的进一步升级，未来或将持续垫资，但对于途家来说，将会坚持下去。

事实上，作为途家平台的商家，大部分房东还是能够理解途家免费退订的政策，因为疫情来的实在太快太突然，为了高效给消费者退订，途家成立了“商家退订联盟“，很多房东都主动加入进来。

“很多时候，房东也是替消费者着急，并不是逃避责任，这一点也让我很触动，把消费者利益摆在第一位，是途家和途家平台房东达成的共识。”

从1月21日到现在，疫情的影响还在持续蔓延，截至2月12日8时，全国新冠肺炎确诊病例已经达到44541例。明天还会增长多少、什么时候能迎来拐点、什么时候疫情又能彻底结束，这一切都还未知。

在这场波及旅游的抗疫之战中，民宿不是唯一受影响的行业，途家也只是众多旅企中的一个，无数旅游人为此牺牲了假期，夜以继日的在电脑前忙碌，行业寒冬之下，他们未来的日子会有多艰难，此时也来不及去多想。

回忆起2020年这个特别的春节，李文娟还是能记得，即便没有丰盛的年夜饭、没有家人在一起的团聚，但有同事们的并肩奋战、领导的压岁红包以及客户偶尔关心的说一句“新年快乐，你们辛苦了”，依然让她感到无比温暖。

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