百度糯米推“随便退”服务 颠覆团购直击美团

 3月13日，为迎接即将实施的新消法，百度糯米宣布推出“随便退”服务：消费者在百度糯米下单，只要在未消费前，无论什么理由，都可以申请退款。百度糯米此举或将一夜之间带来团购行业的巨变，不仅推动团购行业停滞多年的服务模式再度升级，也使得“退款”真正成为影响消费者选择的决定性要素，广大消费者将成为百度糯米“随便退”服务的最大受益者。

随便退是对新消法最好呼应

百度副总裁刘骏表示：“百度糯米的随便退是对新消法的呼应，之所以我们敢提出随便退，是因为我们对百度糯米团单的价格有足够的信心。百度糯米愿意给消费者在消费前再一次比价的机会，买贵了随便退，没有任何理由同样可以随便退。通过推出随便退的服务，我们旨在为消费者创造一个轻松、愉悦、无负担的购物体验，我们将用最低的价格、最优质的服务让消费者真正体验到省钱更省心”。

百度糯米自3月6日正式宣布品牌升级后强势亮相。斥资上亿举办“百度糯米37女生节宠爱全国女生”全网大回馈活动，显示出百度糯米不凡的线下执行能力，获得了商户和网民的一致认可。在3月7日活动上线首日，其用户关注度就一举超越美团网，成为团购行业的新领军者。而这次推出“随便退”服务，意味着百度糯米希望通过在服务上再度发力，打破行业的陋习陈规，从而建立行业新秩序，获得消费者的认可。

“随便退”服务升级直击美团等其他团购网站

在即将实施的新消法中，第25条“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”明确规定了消费者在网上购物也有“后悔权”。但从行业现状来看，其他很多团购网站、电商网站都未能对此积极响应，还存在大量“不支持随时退、不支持过期退”等阻碍消费者维护自身利益的条款。

业内人士指出，沉寂2年的团购行业战火即将重燃，而修订版《消费者权益保障法》成为团购网站服务升级大战的导火索。百度糯米率先推出“随便退”承诺响应新消法号召，并直言全网最低价不怕消费者比较，无疑有剑指目前行业份额最高的美团网的意味。无疑，百度糯米与美团网在维护消费者利益的层面上，已经开始了较量。

与当年“百团大战”的群雄逐鹿不同，本次更显巨头博弈的轰轰烈烈。自2010年中国团购网站行业起步以来，“退货难”一直是消费者投诉的最集中区域，虽然很多国内主流团购网站都宣称拥有诸如“7天退换”、“未消费随时推”等措施，但多数都停留在概念炒作层面。而在新消法中明确规定了网络购物的消费者同样拥有“后悔权”，这对于团购网站的服务体系、甚至是资金实力都提出了严峻的考验。

此前，美团也早就推出了“随时退”机制，但票务类、商城抵用卷以及标有不支持随时退的团单，均不能退款。

网络团购行业售后服务用户整体满意度不足50%

CNIT-Research(中国IT研究中心)2014年2月份专门进行了“中国网络团购行业售后服务用户满意度”的调查和研究。

针对整个网络团购行业售后服务问题，CNIT-Research对用户进行的调查发现，对目前网络团购行业售后服务表示满意的用户不足一半，调查中“退款相关”问题的突出依然说明了团购行业整体售后问题还有待提升。

数据显示：在影响团购售后服务用户满意度的因素中，用户对“退款有条件限制”在意程度最高，达87.33%，说明“退款有条件限制”是用户最在意的售后服务因素。

“退款有条件限制”成为团购用户在意度最高的售后服务因素，主要原因在于退款仍受到团单品类的限制，目前综合性的团购网站基本上都推出了“未消费无条件退款”机制，但部分电影票、部分代金券以及部分标有不支持随时退的团单，均不履行过期无忧退款的政策。

团购网站随便退是大势所趋

评论认为，百度糯米所推出的这种随便退机制，是团购发展的大势所趋，有利于整体团购行业的健康发展，也符合国家的相关法律规定，是行业自律的一种积极表现。团购行业专家认为，虽然新消法的“后悔权”在团购网站行业执行有一定难度，但百度糯米的“随便退”服务承诺无疑为行业树立了榜样，对于国内团购行业向着良性发展输出了正能量。在2014年O2O概念兴起的背景下，团购网站面临新的机遇窗口，只有充分做好服务和用户体验，才能在未来O2O大版图上占据一席之地。

据业内人士分析，团购网站两大巨头百度糯米和美团对于新消法的态度在3·15已经出现分化，对于后者而言，虽然目前尚处在团购网站中较为领先的位置，但团购行业烧钱大战带来的后遗症到2013年才得到缓解，如果随便退，可能会带来巨大的成本压力。

而自从百度全资收购糯米网以来，更名后的百度糯米获得了百度全公司的大力扶持，无论是品牌的带动、资源的注入、技术实力的增强，都让百度糯米的实力快速跃升。“只有充分保障消费者权益，让团购网站的消费体验获得质的提升，才能做大团购行业整体规模，从而形成快速发展的良性循环。”百度糯米相关负责人表示：“响应新消法推出‘随便退’承诺，对于近两年已经习惯了‘温室’感觉的团购网站是一次痛苦的改造，但对于团购行业的未来却是一次提升的契机。”

业界专家认为，整个O2O市场有望在日后产生万亿规模，巨大的想象空间加速了团购网站洗牌的进程。本次百度糯米和美团的3.15服务升级大战，在由消费者决定优胜劣汰之后，有望成为团购行业下一轮起飞的原点。

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