企业文化案例丨打造柜面服务新格局

为深入学习宣传贯彻党的二十大精神，广泛践行社会主义核心价值观，中国人寿开展“心怀‘国之大者’情系民之关切——中国人寿企业文化优秀案例展播”活动，通过挖掘广大干部员工、销售人员坚守金融工作政治性、人民性和专业性，为国分忧、为民奉献的暖心故事和感人瞬间，展现国寿人守正创新、开拓进取的精神风貌，引导全系统踔厉奋发、勇毅前行，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗。

作为中国人寿企业文化体系的“经营理念”，“诚信 创新 人本 价值”是一个有机整体，四者紧密联系、相互贯通、相互作用，共同构筑起新时代中国人寿经营理念，是中国人寿与时代同向同行、与人民共同奋进的重要依托。

近年来，中国人寿集团旗下寿险公司坚持“以人民为中心”发展理念不动摇，加速推进柜面体验化服务能力建设，积极“思变、求变、创变”，打通服务“快车道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服务“新底色”。

一、面貌焕新，提供“触手可及”的金融保险服务

优化网点厅堂布局，营造全新服务环境。自2021年起，中国人寿寿险公司围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等感官元素，升级设计“客户体验中心”，推出高端店、智享店、全智能店、轻型店四套环境布局，灵活搭配智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等十余个功能区，以场景化区域布局、智能化机具配置、人性化细节设计，塑造科学服务动线，打造多元交互空间，充分激发网点活力，为客户提供家门口“触手可及”的金融保险服务。

目前，中国人寿寿险公司已有数百家“客户体验中心”建成营业，首家客户体验中心高端店也于2022年8月在北京开业。接下来，公司柜面还将持续焕新，通过营造温馨舒适服务环境，传递智能科技服务感知，扩大服务半径，不断优化客户体验。

二、服务提速，优质服务准确、高效、及时触达

强化科技赋能服务，提升业务办理质效。近两年来，中国人寿寿险公司脚步不停，借数字化发力，注入科技创新澎湃动能，积极加快柜面服务场景建设。以客户需求为导向，深化供给侧改革创新，搭设空中快速通道，编织智享柜面网格，致力实现“线上服务无断点，线下服务多触点”，确保优质服务准确、高效、及时触达广大客户。

空中客服，远程办理，享受无需临柜的便捷服务。2020年，疫情下的第一个春天，中国人寿寿险公司书写了空中服务新的“春天故事”，通过一对一视频交互，面对面隔空交流，给身处海内外，遍布千万里的客户提供了服务新选择，累计服务时长已超5万小时，实现线上办，不间断。

柜面智享，临柜体验，感受顺畅迅捷的高效服务。通过投放智慧柜员机等自助服务设备，推广应用“全自助”“免排队”服务模式，实现客户入门快速分流，简易业务离柜办理。目前已在全国2000余个高客流柜面全面投放，年度服务量突破千万，实现线下办，广覆盖。

三、品质升级，贴心服务融入业务办理各环节

聚焦关爱特殊群体，延展暖心服务边界。中国人寿寿险公司始终坚持以人民为中心，以柜面为阵地，以做好服务为己任，将爱与温暖传递至千家万户。在向着第二个百年目标奋进的道路上，“一个也不能落下”，老年客户在智能科技普及下遇到的“拦路虎”“绊脚石”问题，柜面用“简捷、品质、温暖”的人性化服务轻松解决，累计提供柜面适老服务已超500万人次。

适老服务设施配置到位，硬件有保障。全国柜面网点均设置老年服务专区，布设老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等工具，供客户自行取用。临柜服务流程优化升级，办理无障碍。老年客户自入门起即可享受系列关爱举措:优先取号，尊享VIP星级待遇，减少等待时长；专人陪同，辅导智能设备使用，简化操作难度；专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。

临柜安全至上，服务品质优先，中国人寿寿险公司将适老理念贯穿柜面服务全流程，把贴心服务融入业务办理各环节，真正实现助老惠老，尊老为老。

四、队伍跃变，打造高素质专业化客服人才

在探索保险服务价值链重塑过程中，中国人寿寿险公司以党建为引领，淬炼过硬客服队伍，用高素质专业化人才建设，为优质服务保驾护航，同时以大爱为担当，积极参与社会公益，充分发挥先锋模范带头作用。

国寿客服人把责任扛在肩头，用奋斗书写担当，在柜台方寸之间，想客户之所想，急客户之所急，主动提供暖心、舒心、安心的好服务。持续活跃在志愿服务第一线，为群众办实事，积极参与疫情防控、金融反诈、智慧科普等社区志愿活动，汇聚爱心，奉献力量，用实际行动守护客户安全。公司客户服务条线涌现出一批服务典型和先进标杆，评选出38个党员示范柜面及625名一线党员先锋模范。

中国人寿正坚定不移地走在开创高质量发展新篇章的道路上，推动柜面服务应时向新，以客户需求为导向，以体验升级为核心，全力提升服务效能。柜面百变千面，用心始终如一。未来，中国人寿将持续践行“以人民为中心”发展思想，矢志不渝、笃行不怠，全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。

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