银行排队顽疾不除引客户吐槽专家称不能简单减员

原题目：专家称银行不能够简单地减员 提升服务效率与质量仍旧是霸道

银行列队困难待解。广州日报记者王维宣摄

“明明能够增派人手把所有窗口打开，但面临营业厅排长队，银行却坐视不睬。”日前，李蜜斯朝气地向记者吐槽，去农业银行滨江路支行解决激活银行卡的业务，结果等了足足两个小时。而这其实不夸大，有报告称参加调查的志愿者在银行列队时间长达213分钟。

有业内人士向记者坦言，如今银行赚钱已不简单，为了节省本钱，银行一方面加大智能设备的投入，一方面则是紧缩网点、缩减人员成为趋向。而员工培训的不到位，业务解决效率低，更是加长了列队时间。

关于顾客列队现象，部分银行也想出了各类方法减缓抵触，如提供免费WIFI、书吧、网点内积分兑换咖啡蛋糕等。

北京晨报记者周怀宗叶匡政，钱老说。我碰上以后，表示想通过媒体寻觅懂行的人，几乎对她毫无所知，合计23件。都遭到读者欢迎。

市民李蜜斯告知记者，她到农行去激活小孩学校解决的划扣学费的农行卡。去之前，李蜜斯已经有列队的心里打算了，然而没想到期待的时间这么长，比之前互联网不发达的时候还要久。

“早上9:20达到银行，结果比及11：26分才轮到。其间等待区目测也许有十来个人，然而该行一直都只是开放1个普通窗，而贵宾窗却是2个，期待的人却大大少于普通窗”。

李蜜斯还说，当时除过在柜台工作的人员，大堂还有三个工作人员和一个保安。“岂非三个工作人员不能够依据情形需求到柜台上岗吗？”

实际上，记者调查发现，银行做事列队时间长一直被吐槽。广州市消委会近期公布的2016年广州市银行服务满意度调查报告,列队时间长就成为主要问题。志愿者体察结果显示,从列队或取号到柜台解决业务,平均等待时长超出30分钟的银行网点比例超出三成，最长的竟达到213分钟（3个半小时）。

缘由1

银行减员 柜员岗位首当其冲

记者访问多家银行发现，如今许多银行列队久的缘由并不是窗口不够，而是窗口没有全开放,并且开设不合理。有好几家银行网点都是只开一个普通窗、两个贵宾窗，但普通客户的人数远远多过贵宾客户。

有银行人士告知记者，柜员确实削减了，如今许多银行网点的窗口都不会所有开放，而因为银行贵宾客户人数连续上涨，为服务好贵宾客户，所以开放的贵宾窗会比普通窗还多。

据统计，上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现削减。国有大行中，工行削减超出7000人，中行、农行截至6月终的员工人数也比上岁终分别削减了6881人和4023人。招行员工削减数目也达到7768人（含派遣人员）。

据分析，员工削减有多方面的缘由。一方面，银行部分操作性的岗位可通过第三方公司来做；另外，银行业在净利润增长难的情形下，也严厉控制人工本钱，许多员工缘由是收入降低考虑主动辞职。

缘由2

客户质疑工作人员业务不熟练 做事效率低

李蜜斯认为，柜台员工业务不熟练、解决效率低也致使了列队时间长，“轮到我的时候，柜员还抱怨我没事先填表和复印资料。但营业部大堂没人告知我，学校发的指引也没有。结果一个银行卡激活的业务办了20分钟。”

李蜜斯表示，这家农行的普通窗口前面是没有椅子坐的，我才30多岁，站20分钟已经认为不舒畅，况且是老人家。

而相同到农行网点做激活业务的一名市民也吐槽，农行柜员业务不熟悉，激活业务做了40分钟。

广州市消委会的调查报告显示，通过志愿者体察发现,银行人员做事效率低下的情形时有产生。一名在越秀区某银行某网点体察的志愿者称,自己原来已办妥了业务,走到门口又被工作人员叫归去,原来是表格打印错了,要重新签名。在海珠区某银行网点解决业务的志愿者称,该经理在志愿者列队时告知志愿者如解决“银行卡挂失需求收取10元手续费”,该志愿者拨打热线询问,客服人员称不需求手续费,最后该志愿者到柜台解决时也充公取任何费用。

缘由3

业务量陆续增长 增加网点负荷

李蜜斯还认为，农行不肯意增加柜台工作人员，但业务量又陆续增长。“如今，小学生交学费，学校就要团体开存折，并且是指定银行。”李蜜斯说：“还不如学校给一个账号，家长备注明白转账。这样也不会给银行网点形成工作压力。”

有银行人士告知记者，为了增加发卡量，最近几年来，银行确实喜爱与校方协作，推出学生卡等金融产品。关于银行来讲，学生团体卡与工资卡的性质是差不多的。

开卡激活必定要面签，然而有银行则是安排工作人员到学校为家长解决。

该银行人士也表示，最近几年来，银行频仍推出一些新业务，加优势险防备意识陆续增强，银行业务处置的流程也日趋复杂化，致使网点处于一种超负荷的运转状态，从而激发了客户的列队现象。

业内概念

减员不能够牺牲服务水准

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出，银行网点智能化提升和减员仍然是银行业的发展趋向。“减员其实不料味着服务水平必将降低。”郭田勇指出，银行不能够简单地减员，该减的岗位要减，该保存的岗位还是要保存，提升服务效率与质量仍旧是霸道。

有银行人士也担心，假如银行列队时间长的问题得不到改良，银行将面临客户流失。该人士认为，要解决列队的问题，能够实施弹性窗口。另外，可实施分流制度。“假如能够用智能设备的可引导客户应用，这也能够加速业务解决速度。”（广州日报记者林晓丽）

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