漳州火车站：服务旅客从点滴做起

12月19日下午，一名福建省东山县籍的陈姓旅客高兴地来到漳州车务段漳州站，并向车站赠送了一面写有“急人所急，服务至上”的锦旗，感谢车站工作人员帮他找回了从普陀山求来的菩萨佛像和经书。这是该站自6月29日正式开通运营5个多月来收到的第4面锦旗。

“新车站就象一张白纸，我们每位职工的一言一行直接关乎整个车站的形象”。这是开站以来，车站领导跟每位职工讲得最多的一句话。就这样，“白纸”理论慢慢地在车站职工心里孕育、发芽，也激励着干部职工从一点一滴做起，用心服务着越来越多进出漳州站的旅客。

如开站之前，为了让广大市民群众了解龙厦铁路、了解适应新漳州站的相关设施设备，车站在车务段的支持和指导下，提前策划，邀请《福建日报》、漳州电视台以及《海峡导报》等市民喜爱的媒体单位，提前到漳州站体验购票、进站、候车、乘车全过程，形成新漳州站购票、乘车全攻略，引导广大市民群众学会自己读懂服务标识，方便旅客更加快捷地购票、乘车。同时，车务段、车站就与漳州广播电台密切配合，设计了“漳州走进动车时代”特别节目，并做客直播间，向漳州市民介绍高铁开通运营等情况，与市民进行互动交流，7月18日，还组织人员做客“漳州市政风行风热线”，解答市民群众关心关注的问题。

开站后，往太原、贵阳等方向的6对普客由原来的漳州东站改为停靠漳州站，尽管车务段、车站通过广播、电视等方式大力宣传，但仍有不少旅客跑错车站而误了点。为了解决旅客跑错站的问题，车站一是加强了与地方新闻媒体的沟通配合，继续做好宣传引导，广而告之；二是要求站内以及所有火车票代售点的售票人员做好针对性的宣传，在售出车票时一并告之旅客在哪个车站坐车；三是积极采取补救措施，充分利用动车和普客的速度差、时间差，引导误点旅客坐动车赶普客，从而大大缓解了旅客由于跑错站而带来的损失。

运营过程中，为了引导旅客学会使用自动售票机、学会看服务标识，像“为了减少您排队购票时间，携带二代身份证或取互联网订票的旅客请到左侧自动售票机购票、取票”、“购票请出示身份证或其他有效证件”、“退票、改签需在开车前办理”…这样一个一个的温馨提示，在漳州站售票厅、进站口、候车室陆续增多，并可以醒目看到，为的就是能让越来越多的旅客使用自助设备、看懂服务标识、普及铁路旅行常识。而且近期细心的旅客还发现，晚上最后一趟到达漳州站的动车10点多钟居然还有公交车接驳到市区，这都是车站为方便到达旅客积极跟地方政府和公交公司沟通的结果。

7月5日凌晨4点，车站客运职工紧急联系救助K903列车上突发高烧的幼儿；8月9日一名学生模样的旅客高兴地从漳州站客运值班员周军武手里接过失而复得的相机后，同时递来了一封感谢信；10月11日，来漳州办事的福州旅客郑先生为感谢车站工作人员帮他找回装有现金4000多元以及身份证件和多张银行卡的钱包，专门向车站送上了一面写有“优质服务 为民解优”的锦旗……漳州站的干部职工就是这样，一点一滴的，默默地为来往旅客思考着、服务着。（宋必武）

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